La tecnología de la experiencia ciudadana está redefiniendo cómo se perciben las ciudades.
Las ciudades ya no se definen únicamente por sus calles, rascacielos o servicios públicos. Hoy en día, son ecosistemas vivos moldeados por las interacciones entre las personas, los datos y la tecnología. En el centro de esta evolución se encuentra la tecnología de experiencia ciudadana, un conjunto de herramientas digitales diseñadas para hacer que la vida urbana sea más fluida, más receptiva y centrada en las personas que viven en ella. Desde informar sobre baches hasta reservar citas médicas, estas tecnologías acortan la distancia entre la vida cotidiana y la maquinaria de la gestión de la ciudad.
La tecnología de experiencia ciudadana va mucho más allá de las aplicaciones básicas o los portales de servicios en línea. Su objetivo es crear experiencias fluidas e intuitivas que se anticipen a las necesidades de los ciudadanos. Esto puede incluir paneles interactivos, portales multiservicio, quioscos inteligentes y plataformas para la participación ciudadana. Se hace hincapié en diseñar los servicios públicos de una manera que resulte natural y humana, reduciendo la frustración y haciendo que las interacciones con la ciudad sean más eficientes y transparentes.
A nivel mundial, el mercado de estas soluciones está creciendo rápidamente. Como parte del ecosistema más amplio de ciudades inteligentes y gobiernos digitales, se espera que las inversiones en plataformas centradas en los ciudadanos superen los 130 000 millones de dólares en 2026. Los presupuestos del sector público se destinan cada vez más a tecnologías que mejoran la accesibilidad, la capacidad de respuesta y la confianza, lo que refleja la creciente expectativa de que las ciudades deben ser más que simples proveedores de servicios: deben ser facilitadoras de la vida cotidiana.
Algunos países están claramente a la vanguardia. Singapur, Corea del Sur, Estados Unidos, Reino Unido y Canadá han convertido la tecnología centrada en la experiencia ciudadana en una prioridad estratégica. Ciudades como Singapur, Barcelona, Nueva York, Ámsterdam y Dubái son ejemplos de cómo la tecnología puede hacer que la vida urbana sea más conectada, cómoda y atractiva. En estos lugares, las plataformas van más allá de la presentación de informes o los pagos para influir en la planificación urbana, la movilidad, la asistencia sanitaria y las iniciativas de sostenibilidad.
Singapur ofrece un excelente ejemplo de lo que es posible. Su plataforma LifeSG organiza los servicios gubernamentales en torno a acontecimientos vitales, en lugar de límites departamentales. Los ciudadanos pueden acceder a ayudas para la vivienda, servicios sanitarios y otras funciones esenciales desde una única interfaz unificada, con notificaciones en tiempo real y la posibilidad de enviar comentarios que influyen directamente en las decisiones políticas. Barcelona ha llevado la participación ciudadana al siguiente nivel con la plataforma Decidim, que permite a los residentes proponer ideas, votar proyectos y supervisar su implementación. En la ciudad de Nueva York, la evolución del servicio 311 hacia una plataforma digital permite a los residentes realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio e interactuar con los organismos municipales de una manera mucho más receptiva y personalizada.
Entre los principales actores del ecosistema de la experiencia ciudadana se encuentran Accenture y Deloitte, que guían a los gobiernos a través de proyectos de transformación digital a gran escala. Granicus y CitizenLab proporcionan plataformas para la participación ciudadana, ayudando a las ciudades a escuchar y actuar en función de los comentarios de los residentes. Salesforce Government Cloud apoya a los municipios integrando los datos de los ciudadanos y agilizando la prestación de servicios en múltiples organismos.
Conclusión de Bousta
De cara al 2026, se espera que estas plataformas sean cada vez más proactivas. Los asistentes impulsados por IA podrían anticipar las necesidades de servicio incluso antes de que los ciudadanos las soliciten, mientras que las interfaces de voz, el soporte multilingüe y el diseño inclusivo serán la norma. El éxito se medirá no solo por la eficiencia operativa, sino también por la calidad de las interacciones y la confianza que las ciudades generen en los residentes.
La tecnología de experiencia ciudadana transforma la vida urbana al situar a las personas en el centro de las operaciones de la ciudad. Cambia el enfoque de la simple prestación de servicios a la creación de comunidades receptivas, eficientes y construidas en torno a las necesidades y expectativas de quienes las habitan.
