Las ciudades inteligentes ya han creado suficientes aplicaciones. Los próximos servicios funcionarán en segundo plano.

No debería ser necesario que, ante una farola averiada, un vecino tenga que fotografiarla, identificar el departamento municipal correspondiente, descargar una aplicación y enviar un informe. Un contenedor de basura no debería tener que desbordarse antes de que alguien avise al ayuntamiento. La información sobre el transporte público debería adaptarse a las alteraciones sin que los pasajeros tengan que buscar una explicación en varias interfaces.

Las ciudades han dedicado gran parte de la última década a poner servicios públicos detrás de las pantallas. El aparcamiento, los permisos, el transporte, la recogida de residuos y las denuncias vecinales cuentan ahora con sus propios portales, cuentas y notificaciones. La intención era facilitar las cosas. El resultado final suele ser una nueva carga administrativa que se traslada del ayuntamiento al ciudadano.

La siguiente fase del desarrollo de las ciudades inteligentes avanza en la dirección opuesta. Los sensores, la infraestructura conectada y los datos en tiempo real permiten que un servicio responda antes de que un residente lo solicite. El alumbrado público puede adaptarse al movimiento y a las condiciones ambientales. La recogida de residuos puede ajustarse a la capacidad real de los contenedores en lugar de seguir un horario fijo. Los sistemas de drenaje pueden emitir alertas a medida que aumenta el nivel del agua. La calefacción, la ventilación y el consumo energético en los edificios públicos pueden variar en función de la ocupación.

Por lo tanto, una ciudad digital madura puede llegar a ser menos visible desde el móvil. Su tecnología estará integrada en las farolas, los vehículos, los edificios y las salas de control, transformando de forma discreta la forma en que se prestan los servicios.

Este objetivo resulta más útil que crear otra aplicación municipal. También es más exigente. Una vez que un servicio funciona de forma automática, es posible que los ciudadanos ya no se den cuenta de cuándo se recopilan los datos, qué normas determinan la respuesta o cómo impugnar una decisión errónea.

La aplicación se convirtió en un sustituto del rediseño del servicio

La primera generación de aplicaciones municipales resolvió un problema real. La administración pública estaba fragmentada, los horarios de atención al público eran limitados y resultaba difícil encontrar información. La digitalización de los formularios, los pagos y las herramientas de presentación de informes supuso un ahorro de tiempo para los ciudadanos y redujo el trabajo manual en los departamentos municipales.

Muchas ciudades confundieron entonces la digitalización con la transformación.

Un formulario en papel se convirtió en un formulario en línea sin eliminar las preguntas innecesarias. Una notificación por teléfono se transformó en un envío a través de una aplicación sin mejorar el proceso de reparación subyacente. Los distintos departamentos encargaron plataformas independientes, lo que obligó a los residentes a intentar comprender una estructura organizativa que solo tenía sentido dentro de la administración.

La ciudad parecía más digital, aunque el servicio se mantuvo prácticamente sin cambios.

Esto generó un tipo concreto de fricción. Se esperaba que los residentes crearan cuentas, recordaran contraseñas, autorizaran notificaciones y aprendieran qué aplicación se encargaba de cada problema. Una persona que se desplazara por una zona metropolitana podía encontrarse con diferentes sistemas de aparcamiento, movilidad y notificación en municipios vecinos. Quienes tenían conocimientos digitales limitados, dispositivos antiguos o acceso restringido a los datos se enfrentaban a una barrera adicional para acceder a unos servicios que se suponía que iban a ser más fáciles de usar.

Una aplicación puede resultar útil cuando un residente necesita tomar una decisión, facilitar información o revisar una resolución. Sin embargo, resulta menos convincente cuando el ayuntamiento ya dispone de los datos necesarios para actuar.

Un contenedor de residuos inteligente no necesita una interfaz para los ciudadanos que le indique que está lleno. Un sistema de alumbrado no necesita que un peatón solicite más iluminación en una vía por la que circulan personas. Un equipo de mantenimiento no necesita otro informe cuando los equipos conectados ya han detectado la avería.

Lo importante ya no es cuántos servicios ha puesto una ciudad a disposición de los ciudadanos a través de Internet, sino cuántas gestiones innecesarias ha eliminado.

Los servicios públicos pueden adaptarse a las circunstancias en lugar de a los horarios

Gran parte de la infraestructura urbana sigue funcionando según rutinas fijas. Los vehículos de recogida de residuos siguen rutas predeterminadas. La iluminación permanece encendida a niveles estándar. El mantenimiento se lleva a cabo a intervalos programados. La calefacción y la ventilación funcionan según horarios que pueden tener poca relación con el uso real.

Los sistemas conectados hacen que estas rutinas sean más ágiles.

Los sensores instalados en los contenedores de residuos pueden indicar cuándo la capacidad se está acercando a su límite, lo que permite que las rutas de recogida den prioridad a los lugares que requieren atención. De este modo, los vehículos recorren menos kilómetros innecesarios, mientras que los lugares con mayor volumen de residuos pueden ser atendidos antes de que la basura se acumule a su alrededor.

El alumbrado público puede adaptarse a la luz natural, a las condiciones meteorológicas y al movimiento. Un camino poco transitado puede mantenerse a un nivel de iluminación más bajo y aumentar su intensidad cuando se acerca un peatón. Las luminarias individuales pueden notificar las averías directamente, lo que permite a los equipos de mantenimiento sustituir los componentes antes de que los vecinos empiecen a presentar quejas.

Los edificios públicos pueden ajustar el consumo energético en función de la ocupación y las condiciones interiores. La ventilación puede aumentar cuando suben los niveles de dióxido de carbono y disminuir cuando las salas están vacías. La calefacción puede adaptarse al uso real de un centro escolar o un edificio administrativo, en lugar de seguir un programa diario rígido.

La gestión de las inundaciones ofrece un ejemplo aún más urgente. Los sensores de nivel de agua y de precipitaciones pueden detectar el aumento de presión en los sistemas de drenaje, los pasos subterráneos y los cursos de agua. El ayuntamiento puede cerrar una vía vulnerable, poner en marcha las bombas o emitir una alerta específica antes de que alguien se vea expuesto al peligro.

Ninguno de estos servicios requiere que un residente presente una solicitud. La interacción tiene lugar entre el entorno físico, los sistemas municipales y las personas encargadas de actuar en función de la información.

El residente percibe el resultado, más que la interfaz.

Los servicios invisibles no deben convertirse en un gobierno invisible

El hecho de que un sistema pueda responder de forma automática no significa que todas las decisiones municipales deban pasar a un segundo plano.

Ajustar una farola es algo muy distinto a decidir si una persona cumple los requisitos para recibir ayudas para la vivienda. Desviar un camión de basura es diferente a identificar a alguien mediante una cámara o a predecir dónde deben desplegarse los recursos policiales. La utilidad de la automatización depende de las consecuencias de la decisión.

Los servicios operativos de bajo riesgo son los candidatos más idóneos para la automatización en segundo plano. El sistema puede optimizar una ruta, detectar una avería mecánica o ajustar el consumo energético dentro de unos límites predefinidos. Los errores pueden suponer un desperdicio de recursos o reducir la calidad del servicio, pero normalmente pueden corregirse sin que ello afecte a la situación jurídica de los residentes.

Las decisiones relacionadas con la elegibilidad, la ejecución, la vigilancia o el acceso a servicios esenciales requieren un criterio diferente. Los residentes deben saber que se está llevando a cabo un tratamiento automatizado, qué información se ha utilizado y cómo solicitar una revisión por parte de una persona.

Por lo tanto, una ciudad debería distinguir entre funcionamiento automático y autoridad automatizada.

Las ciudades inteligentes ya han creado suficientes «puertas de entrada» digitales. Su siguiente reto es mejorar lo que ocurre más allá de ellas.